ペルソナ 70代女性 — 一人暮らし、機械が苦手 30代男性 — 会社員、忙しい、せっかち 40代女性 — 主婦、丁寧だが心配性 20代男性 — 大学生、カジュアル

シナリオ カード紛失（財布ごと） 不正利用の疑い 引き落とし残高不足 海外利用の確認 ポイント確認・利用方法 ETCカード申込

感情 焦急・不安 不満・怒り 落ち着いている 困惑

話し方 単問単答 まとめて話す ゆっくり